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醫療器械的售后難點及管理標準
時間:2020-03-23 17:04     來源:代辦醫療器械許可證企業

醫療器械是比較重要的一個器械中心,現在醫療器械的售后服務一直不完善,主要是在售后工作中的難點比較大,首先是醫療器械的多樣性,其次是涉及的部門多、工程師資質不同等問題。醫療器械需要有完善的管理系統,要做到擺放整齊,設立明顯的標識,保證倉庫內的溫度等,下面詳細的為大家介紹下。

一、醫療器械售后服務的難點

1、醫療器械的多樣性

根據智研發布的《2019-2025年中國醫療器械產業園區行業市場運營態勢及未來發展趨勢報告》,2019年國內醫療器械市場規模達到6000億,預測2020年會達到7000億,這樣龐大的千億級市場引發的是更激烈的競爭,大小品牌瘋狂涌入市場,行業內也出現產品功能同質化的趨勢,但對于售后維修來說即使功能相同的設備,在維修上也存在著千差萬別。

2、售后管理的復雜性

醫療行業是非常特殊的,醫療設備的穩定性會直接關乎生命健康,因此持續維護是售后部門必然要重視的工作。然而醫療器械的售后服務并不只是關乎售后部門的工作,它還會涉及產品線、其他事業部、多層渠道、外包商、零件倉儲部等等,其流程的繁雜,給管理和調配更增難度。如果在售后部門沒有實現工作流程的規范的、自動化,會極大程度影響部門工作效率,致使售后部門運營成本增加。

3、工程師素質參差不齊

醫療器械,尤其是大型診療設備,本身具有頻繁更新換代的特征,因此大部分服務商會要求工程師必須定期準時,無一遺漏的對每臺設備進行排查,然而我們根據廣東醫谷賴志城先生整理的由Evaluate MedTech發布的《2017年全球醫械市場概況以及2022年全球醫械市場預測》,大約有47%的醫療器械是需要維修售后的,如此龐大的工作量也意味著,工程師必須擁有強穩定、高水平的維修技術和工作素質,并能及時高效的完成維修保養工作,否則就會產生維修延誤,設備的穩定性無從保障,從而引發客戶不滿,對產品、品牌的信任度降低。為此,對于售后管理者來說,必須清晰掌握工程師的實際狀態,比如擅長領域、工作效率、工作時間,合理地安排工程師的工作,避免不良情況發生,保證與客戶長期穩定的合作關系。

4、經費投入嚴重不足

售后部門處于企業營銷工作的末端,與銷售部門不斷創造利潤的性質不同,大多數醫療器械企業的售后部目前還處于支出大于收入的階段,因此大部分管理者把售后服務僅僅當作遺留工作對待,在時間、精力、人員,尤其是費用上的投入上嚴重不足。管理者的不重視、各種資源的限制導致售后部無法展現其正在的價值,更無法完成向利潤中心的轉型。

二、醫療器械的管理標準

1、醫療器械倉庫應以“安全、方便、節約”的原則,正確選擇醫療器械倉庫倉位,合理使用醫療器械庫房倉容,堆碼合理、整齊,無倒置現象。

2、醫療器械倉庫空間實行色標管理,綠色區域為合格區、黃色區域為退貨區、紅色區域為不合格醫療器械庫房區域。

3、近效期醫療器械倉庫要有明顯的標志和示意牌。對有效期在6個月以內的產品應按月填寫近效期醫療器械催銷表。

4、醫療器械倉庫根據醫療器械的性能及要求,將產品庫內溫度控制在1-30度,濕度在45-75%之間。

5、醫療器械庫房內應配置墊倉板等與保持地面距離的設施、配置測量和調節溫濕度設施、配置避光通風設施、配置符合要求的照明設施,配置消防、安全防鼠、防蟲、防塵設施。

6、醫療器械倉庫周圍無污染源,環境清潔。庫房與營業場所應有隔離設施,面積與經營規模相適應。

7、醫療器械倉庫養護員應做好夏防、冬防等季節的養護工作,定期檢查儲存產品的質量,對近效期產品視情況縮短檢查周期。對庫存和陳列產品每季實行定期檢查并記錄。

8、醫療器械倉庫根據季節、氣候變化,做好倉庫溫、濕度管理工作,每日應定時填寫《庫房溫濕度記錄表》,并根據具體情況和產品的性質及時調節溫濕度,確保醫療器械庫房儲存和陳列質量的安全。

9、醫療器械倉庫對儲存和陳列中出現的產品質量問題,應及時報質管人員確認和處理,由質量負責人員填寫《醫療器械產品停售通知書》。將有問題的產品放入醫療器械庫房不合格區存放,待查明原因后,作退貨或銷毀處理,處理結果須有記錄。若屬假劣產品則應上報當地食品藥品監督管理局,監督處理。

10、醫療器械倉庫應定期進行掃除和消毒,做好防盜、防火、防潮、防霉、防蟲、防鼠、防污染工作。


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